"سيلزفورس": 80 في المئة من المتسوقين يهجرون تجار التجزئة بعد 3 تجارب سيئة

كشفت شركة "سيلزفورس" عن وجود فجوة بين التوقعات المتزايدة للمتسوقين وقدرة صناعة التجزئة على تلبية هذه التوقعات.

وأضافت الشركة في الإصدار الرابع من تقريرها تحت عنوان "المتسوق المتصل" أن الحلول القصيرة الأمد التي اعتمدها تجار التجزئة والعلامات التجارية خلال ذروة جائحة "كوفيد–19" مثل خدمة "رصيف الاستلام" وخدمات "التجميل الافتراضية"، غيّرت من توقعات المتسوقين المتعلقة بتجربة التسوق، مشيرةً إلى أنه وفي ظل استمرار التكامل الحاصل بين نقاط الاتصال المادية والرقمية، بات المتسوقون يتوقعون أن تلتزم العلامات التجارية وتجار التجزئة بتحقيق تطلعاتهم وتوقعاتهم من تجربة التسوق، مع إبداء هؤلاء المتسوقين للقليل من الصبر للتجارب التي لا ترتقي للمستوى الذي يتوقعونه.

ولفتت النظر إلى أنه من أجل تلبية هذه التوقعات، اعتمد تجار التجزئة والعلامات التجارية مجموعة متنوعة من القنوات والخيارات الجديدة، إلا أنهم ما زالوا يعملون للتكيّف مع تجارب التسوق الحديثة التي باتت تتسم بالمزيد من التنافسية والتعقيد، مشيرةً إلى أنه بهدف تقديم تجارب أكثر اتصالاً، يخطط مسؤولو التجزئة الذين شملتهم الدراسة لتوظيف المزيد من علماء البيانات والاستعانة بخبراتهم لتحليل البيانات والاستفادة منها، إلى جانب تطوير قدراتهم ومهامهم التقنية.

حقائق سريعة

وبعد دراسة ردود مسؤولي التجزئة المشاركين، خلصت الشركة في تقريرها إلى الحقائق السريعة التالية:

- ارتفعت حصة المعاملات عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الخاصة بالعلامات التجارية وتجار التجزئة ومتاجر التجزئة الإلكترونية بنسبة 40 في المئة تقريباً بين عامي 2019 و2021، حيث اعتمد المتسوقون مجموعة من القنوات الرقمية للقيام بعمليات الشراء.

- يتطلع جيل الألفية والجيل "زد" للوصول الحصري إلى منتجات وخدمات محدودة أكثر مرتين تقريباً من جيل العشرينات وجيل الأربعينات عندما يتعلق الأمر ببرامج الولاء.

- 80 في المئة من المتسوقين يهجرون بائع تجزئة بعد 3 تجارب سيئة.

- تستخدم شركة التجزئة المتوسطة ما يقدّر بـ44 نظاماً مختلفاً لإدارة تجارب العملاء، ما يجعل من الصعب تقديم تجارب تسوق موحدة للعملاء.

- في الوقت الذي يتوقع فيه 66 في المئة من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة، أفاد 32 في المئة فقط من المسؤولين التنفيذيين في مجال التجزئة أن مؤسساتهم تتمتع بالقدرة الكاملة على تحويل البيانات إلى أسعار وعروض ومنتجات مخصصة بشكل فوري عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة.

غارف: "كوفيد-19" غيّرت من توقعات المتسوّقين بشكل دائم
 

وفي هذا السياق، قال نائب الرئيس والمدير العام لأعمال التجزئة لدى "سيلزفورس" روب غارف إن جائحة "كوفيد-19" غيّرت من توقعات المتسوقين بشكل دائم، مشيراً إلى أن تقرير "سيلزفورس" يظهر الحاجة المتنامية لإزالة الاحتكاك عبر 9 نقاط اتصال مختلفة ضمن تجربة التسوق النموذجية.

ولفت غارف النظر إلى أن  العلامات التجارية وتجار التجزئة ستحتاج إلى زيادة الاستثمارات بهدف تحقيق التكامل بين العالمين الرقمي والمادي لتوفير تجربة سلسة ومخصصة.

تجدر الإشارة إلى أنه بهدف استخلاص الرؤى والمعلومات القيمة من تقرير المتسوق المتصل، أجرت "سيلزفورس" دراستين استطلاعيتين مزدوجتين شملتا أكثر من 1600 متسوق على مستوى العالم، وأكثر من 1000 مسؤول تجزئة خلال الفترة ما بين تموز/يوليو وأيلول/سبتمبر 2021.