مهى علوي من "Salesforce": على شركات التجزئة استخدام وسائل التكنولوجيا المناسبة لتلبية توقعات عملائها

كرّست جائحة "كوفيد-19" مبدأ توجّه المستهلكين حول العالم لاعتماد التسوّق الإلكتروني لما يقدّمه من تسهيلات في المعاملات التجارية والنقدية في ظل الإجراءات التي اتخذتها الدول للحدّ من انتشار الجائحة. وفي ظل تنوّع المنتجات المقدّمة للمستهلكين عبر "الأونلاين"، وقع العديد من المشاكل والتحديات التي أدى إلى إيجاد فجوة بين التوقعات المتزايدة للمتسوقين من جهة وقدرة صناعة التجزئة على تلبية هذه التوقعات من جهة أخرى، بحسب دراسة تحت عنوان "المتسوق المتصل" قامت بها شركة "Salesforce" الأميركية المتخصصة بتطوير حلول إدارة علاقات العملاء.

وتعليقاً على هذه الدراسة، تقول مديرة هندسة الحلول لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في شركة "Salesforce" مهى علوي في مقابلة مع "أولاً – الاقتصاد والأعمال" إن شركات التجزئة تستخدم بيانات عملائها وتحلّلها كي تستطيع فهم متطلّباتهم وتوقعاتهم وأن تقدم لهم، بالتالي، منتجات تتمتّع بكل المزايا التي يرغبون بها وتلبّي احتياجاتهم وتطلعاتهم.

تحديات متنوّعة

وحول التحديات التي يواجهها القطاع، توضح علوي أنها كثيرة ومتنوعة ومن أبرزها جائحة "كوفيد-19" التي أدّت إلى ارتفاع مستوى التسوق الإلكتروني مما خلق طلباً متزايداً على الخدمات الإلكترونية، مشيرةً إلى أنه خلال فترة ما قبل الجائحة كان المستهلك يتسوّق بنفسه من المتاجر ما خوّله امتلاك تجربة مهمة من خلال العلاقة المباشرة والتفاعل الإنساني وبناء علاقات وطيدة مع الباعة والتجار، موضحةً أن هذه التجربة غائبة كلياً في ظل التسوق الإلكتروني، لافتة النظر إلى أن الشركات تواجه تحدياً في كيفية تقديمها للخدمات على الصعيد الإلكتروني تلبّي تطلعات العملاء وتقدم لهم تجربة سلسلة ومرنة.

 وتضيف أن من بين هذه التحديات ما تواجهه الشركات على مستوى التقنيات التكنولوجية التي تستخدمها، مشددة على أنه من أجل فهم متطلبات العميل بشكل واضح وعميق يجب على الشركات أن تستخدم تقنيات قوية تساعدها على تحقيق هذا الهدف بشكل واسع عبر منصات ذكية متنوعة، لافتةً النظر إلى أن "Salesforce" تساعد الشركات التي تتعامل معها، ومن بينها شركة "المالكي" على سبيل المثال، على فهم عملائها بطريقة واضحة من خلال وضع رؤية حول استراتيجية تسوّق المستهلكين ومتابعة كل المبيعات والمعاملات التجارية التي حصلت، بالإضافة إلى مستوى تقديم الخدمات إلى عملائها وذلك ضمن منصة الكترونية واحدة وهي منصة "سايلزفورس 360".

واقع التسوق الإلكتروني في ظل الجائحة

وحول عملية التسوق في ظل جائحة كورونا عالمياً، تذكر أن شركة "Salesforce" قامت بدراسة نشرت في 12 كانون الثاني/يناير 2022 في سان فرانسيسكو بالولايات المتحدة الأميركية تحت عنوان "Holiday Shopping Report 2021" والتي تناولت مختلف الاتجاهات الأساسية التي حصلت في موسم التسوق في العام 2021 وشملت بيانات التسوق التي تمّ تجميعها لأكثر من مليار متسوّق حول العالم استخدموا مواقع مبنية على منصة "Salesforce"، مشيرة إلى أن النتائج كانت مثيرة للاهتمام بشكل كبير حيث أظهرت أن طلب التسوّق حول العالم ارتفع في الأسابيع الثلاثة الأولى من شهر تشرين الثاني/نوفمبر 2021 مقارنة بالفترة المماثلة من العام السابق، بالإضافة إلى ارتفاع نسبة تقنية الدفع بالتقسيط (Buy now and pay later) وبلغت 40 في المئة خلال العام 2021 بالمقارنة مع العام 2020، معتبرةً أن شركة "Salesforce" كانت سبّاقة في المجال التكنولوجي من خلال الإتاحة التكنولوجيا المبتكرة لزبائنها لكي تساعدهم على تلبية طلبات عملائهم خلال هذه الفترة.

ما هي الحلول؟

وترى أنه عندما بدأت الجائحة كان الناس تحت وقع الصدمة والهلع في ظل إقفال المتاجر والتوجّه نحو اعتماد التسوّق الإلكتروني. ومعها، بدأ تجار وشركات التجزئة البحث عن حلول على المدى القصير تساعدهم على المحافظة على أعمالهم، لافتة الانتباه إلى أن هناك بعض الشركات الذي أخذ هذه الخطوة تطلّع إلى حلول على المدى الأبعد بهدف الحصول على نتائج مستمرة على مدى 5 و10 سنوات أو أكثر، وذلك عبر معرفة الوسائل التكنولوجية المناسبة التي يجب أن يستخدمها لتساعده على الرؤية المستقبلية، مشيرة إلى أن "Salesforce" كان لها دور عالمي على هذا الصعيد من خلال منصتها "Salesforce 360" التي تسمح للشركات التركيز على عملائها محاطين بكل المجالات من التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ويكونون تحت مظلة البيانات والتحليلات واستخدام الذكاء الاصطناعي، موضحة أن المنصة تستطيع أن تخلق اندماجاً بين الشركات على صعيد البيانات والبرامج، مضيفة أن هدف هذه المنصة جمع كل هذه المسائل في مكان واحد لمساعدة الشركات على اتخاذ القرارات المناسبة في الوقت المناسب لتلبية توقعات عملائها.

مستقبل القطاع

وحول مستقبل هذا القطاع، تشير مديرة هندسة الحلول في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في شركة "Salesforce" مهى علوي إلى أن التسوق الإلكتروني أصبح الأكثر شيوعاً حول العالم وأن عملية التسوّق التقليدية في المتاجر لا تزال موجودة، لافتة النظر إلى أنه يجب على الشركات أن تعرف كيف توازي بين عملية التسوق الإلكتروني وعملية التسوق التقليدي من المتاجر. * y now and pay later استحدسابق  السابق  ل العالم عنوان "2020 - 2021-سع