كيف واجهت عمانتل كورونا وما سرّ نجاحها؟

خاضت شركات الاتصالات في المنطقة ومن بينها عمانتل خلال مرحلة كورونا سلسلة من التحديات المعقدة للمحافظة على استدامة الأعمال ومواصلة خدمة العملاء الذين كانوا محجورين في منازلهم بعد إعلان إغلاق عام شمل المنطقة والعالم، لكن التحديات لم تتوقف هنا، إذ إن ضغوط الاستهلاك على شبكات شركات الاتصالات النقالة فاقت كل ما كان متوقعاً، خصوصاً أن العديد من الموظفين بدأوا العمل عن بُعد، فيما ارتفعت معدلات استهلاك الداتا المتعلقة بالتسلية والترفيه من جانب الناس "المسجونين" في منازلهم. عمانتل من جهتها، قامت بعدد من الخطوات لمواصلة الأعمال كالعادة، لكنها عمدت إلى اتخاذ مجموعة من الخطوات المُبتكرة، معتمدة بذلك على قدراتها وتجربتها الطويلة، خصوصاً أنها واحدة من بين أكبر شركات الاتصالات في المنطقة. ففي نهاية عام 2017 استحوذت عمانتل على حصة استراتيجية في مجموعة "زين" الكويتية بلغت 21.9 في المئة، وهي تعدّ ثاني أكبر حصة في زين، وقد أثبت هذا الاستثمار نجاحه بالنسبة إلى عمانتل.   

"أولاً-الاقتصاد والأعمال" قابل الرئيس التنفيذي لوحدة الشؤون التجارية في عمانتل آندرو حنا لتسليط الضوء على تجربة الشركة خلال مرحلة انتشار وباء كورونا، واستعراض أبرز الحلول التي اعتمدتها خصوصاً منها ما يتعلق بمراكز الاتصال وتفعيل التحوّل الرقمي وخدمات الذكاء الاصطناعي.   

ويشرح حنا قائلاً: "ارتفع عدد المكالمات اليومية الواردة إلى مركز الاتصالات منذ الإغلاق وحتى 12 حزيران/يونيو 2020 بنسبة 250 في المئة، حيث تلقى مركز الاتصالات خلال هذه الفترة نحو 2.9 مليون مكالمة بمتوسط يومي يصل إلى 33 ألفاً و400 مكالمة، ويعود هذا الارتفاع أيضاً إلى ازدياد الإقبال على الخدمات وتغيير نمط الاستهلاك بفعل الأوضاع الاستثنائية. فقد تحوّل المنزل إلى مكتب وصف دراسي وصالة للترفيه وارتفع حجم استخدام الشبكة، إلا أنه بفضل وجود منظومة متكاملة فاعلة تتضمن شبكة ذات سعات عالية وقنوات إلكترونية فاعلة ومختلفة، فقد استطعنا اتخاذ بعض الإجراءات الآنية للحفاظ على جودة الخدمات علاوة على سرعة إيصالها". 

ويقول حنا إن وباء كورونا شكّل اختباراً حقيقياً لمنظومة الاتصالات المتكاملة لشركة عمانتل، وإن حلول مراكز الاتصال CC والاتصالات الموحّدة UC والعمل من المنزل WFH كانت ذات تأثير بالغ الأهمية، ويشرح قائلاً: "ساعدتنا هذه الحلول على تقديم خدماتنا للمشتركين بصورة آمنة تضمن سلامتهم، ومن جهة أخرى مكّنت هذه الحلول موظفي عمانتل عامة وموظفي مركز الاتصالات خصوصاً من العمل بكفاءة من المنزل ومواصلة خدمة المشتركين من دون تعرضهم إلى أي مخاطر. وتجدر الإشارة إلى أننا قمنا بتجربة نظام العمل من المنزل في العام 2018، وقمنا في العام 2019 بتوسعة التجربة لتشمل عدداً أكبر من الموظفين، واستطعنا من خلال تلك التجربة تعزيز خبرتنا بآليات العمل من المنزل، ومنحتنا ميزة تنافسية تمثلت في رفع جهوزيتنا لتطبيق نموذج العمل عن بُعد، حيث تمكنا من إلحاق الغالبية العظمى من موظفي الشركة بالبرنامج فور تأثر السلطنة بالظروف الاستثنائية". 

وفي ما يتعلق بالعوامل التي ساهمت بنجاح الشركة خلال مرحلة انتشار الوباء، يقول الرئيس التنفيذي لوحدة الشؤون التجارية في عمانتل: "كانت عمانتل الشركة الرائدة في مجال التحوّل والتمكين الرقمي في السلطنة، وعندما أطلقنا استراتيجيتنا الجديدة في العام 2015 كان التحوّل الرقمي أحد أهم ركائزها، حيث تضمنت هذه الركيزة أهدافاً رئيسية تمثلت في إثراء تجربة المشتركين وإيجاد حلول أكثر ملائمة للمشتركين التجاريين في مختلف قطاعات الأعمال، وهذا يساهم في تعزيز تجربة الموظفين بالمؤسسات ودعم عملياتهم. وقد سعينا خلال الفترة الماضية إلى ضمان تنفيذ التحوّل الرقمي في جميع قطاعات الشركة وقنوات خدمة المشتركين. وفي هذا السياق، استطعنا تحقيق العديد من الإنجازات أبرزها إعادة تصميم تطبيق عمانتل بشكل كامل وجعله تفاعلياً بشكل أكبر حيث يوفر للمشتركين الأفراد والمشتركين التجاريين تجربة سلسة تمكنهم من إدارة حساباتهم وإجراء العديد من العمليات باستخدام الهواتف الذكية، بما في ذلك طلب جميع الخدمات المتاحة عبر مراكز الخدمة مثل ترقية الاشتراك وطلب استبدال الشريحة وغيرها الكثير. كما يمكن للمشتركين أيضاً طلب هذه الخدمات عبر موقع عمانتل الإلكتروني ورقم عمانتل الرسمي على تطبيق واتساب وأجهزة الخدمة الذاتية. وكذلك، دشّنا أخيراً خدمة الدردشة على تطبيق واتساب، والتي تحمل اسم نور، وتعتمد هذه الخدمة على الذكاء الاصطناعي في تلقّي استفسارات المشترك والردّ الآلي عليه والتعلم من ردوده، وفي حين أن تدشين هذه الخدمة جاء في إطار التحول الرقمي، إلا أنها أتت بثمارها سريعاً حيث أصبحت قناة إضافية لمساعدة المشتركين في ظل ارتفاع عدد المكالمات لدى مركز الاتصالات بفعل الجائحة". 

أما على مستوى العلاقات مع المشتركين التجاريين Commercial، يقول حنا: "استطعنا جعل حلولنا الرقمية كافة تعمل بشكل تكاملي بما يوفر لهم تجربة سلسة، كما قمنا أيضاً بدعم العديد من المؤسسات الحكومية في تحوّلها الرقمي، بما في ذلك وزارة الصحة ووزارة التربية والتعليم وبلدية مسقط وبلدية ظفار. وتجدر الإشارة إلى أن عمانتل تواصل جهودها في تعزيز شراكاتها مع كبرى الشركات في مجال التقنية والاتصالات، وذلك لتعزيز جهود التحول الرقمي في السلطنة. وداخلياً على مستوى الشركة، فقد ساعد التحوّل الرقمي على إيجاد ثقافة جديدة ساهمت في تمكين غالبية الموظفين للعمل بكفاءة من المنزل في ظل الجائحة". 

وعن إمكانية استمرار الشركة باعتماد ذات الإجراءات التي تمّ استخدامها خلال كورونا في المستقبل، يقول حنا: "نظراً إلى استمرار تأثّر السلطنة بالجائحة، فإن أساليب العمل المرنة ستتواصل خلال المرحلة المقبلة حيث نسعى إلى ضمان أقصى درجات السلامة لمشتركينا وموظفينا مع الحفاظ على جودة الخدمات المقدمة والتأقلم مع مرحلة التعايش مع الجائحة أو ما تعرف بـ "عُمان نحو التعافي"، وعلى المدى البعيد، فإننا نسعى دائماً إلى تضمين الحلول المرنة والحديثة في أعمالنا وما زلنا في طور تقييم تجربتنا في التعامل مع "كوفيد-19 " بما يساهم في تطوير التجربة الرقمية لمشتركينا والمساهمة في دعم جهود التحول الرقمي في السلطنة، ونؤكد مجدداً على أننا ننظر إلى هذه الظروف الاستثنائية كونها فرصة حقيقية لمواصلة جهودنا في بناء مستقبل الاتصالات الرقمية في السلطنة".