هيثم الخطيب من "سبرينكلر": خدمة العملاء مؤشر أساسي لقيمة العلامة التجارية للشركات

في عصر السرعة ووسائل التواصل الاجتماعي، تسعى الشركات العالمية والمحلية لاستقطاب أكبر عدد ممكن من العملاء إليها بهدف تقديم منتجاتها بطريقة وجودة أفضل وسط تنافسية شرسة مع الشركات الأخرى.

وتلعب الشركات المتخصصة بخدمة العملاء دوراً بارزاً في تقريب وجهات النظر بين الشركات وعملائها وفهم حاجاتهم ومتطلّباتهم عبر أنظمة تكنولوجية متطورة لجمع المعلومات وتحليلها وتوجيهها عبر القنوات المعتمدة بهدف تبسيط المفاهيم وتقديم منتجات بطريقة سريعة وحيوية.

وفي هذا السياق، يقول نائب رئيس شركة "سبرينكلر" في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا هيثم الخطيب في مقابلة مع "أولاً – الاقتصاد والأعمال" إن خدمة العملاء وتجربة العميل هي أولوية مهمة لكل الشركات خصوصاً وأن بعض الدراسات التي صدرت منذ أكثر من سنة أظهرت أن خدمة العميل هي مؤشر أساسي لقيمة العلامة التجارية للشركة وأن العميل مستعد لدفع أسعار أعلى في مقابل تجربة أفضل، لافتاً النظر إلى أنه قد يلجأ نحو 75 في المئة من العملاء إلى ترك المنتج أو الشركة في حال لم يحصلوا على تجربة مميّزة.

ويضيف الخطيب أن منطقة الشرق الأوسط كانت ولا تزال رائدة في مجال خدمة العملاء لأسباب عدة، مشيراً إلى أنه على مستوى الحكومات تلعب الإمارات دوراً رائداً عالمياً في مجال سعادة المواطن والمقيم وتركز على تجربة العميل لديها لأن ذلك سيؤدي حكماً الى استقطاب عدد أكبر من الزوار والشركات، لافتاً النظر إلى أنه على مستوى القطاع الخاص هناك تنافسية كبيرة في هذا المجال، ضارباً مثالاً على ذلك وهو شركة "طيران الإمارات" التي ستستثمر أكثر من ملياري دولار أميركي في مجال تجربة العميل لديها خلال السنتين المقبلتين.

التحديات

وحول التحديات التي تواجه هذا القطاع، يشير إلى أن هناك تحدياً كبيراً من الناحية التقنية وتتمثل بتعامل الشركات مع الكم الهائل من المعلومات بشكل سريع جداً بالإضافة إلى كثرة وتنوع القنوات التي تتعامل بها الشركة مع عملائها، مما أدى إلى حصول انفصال في الاتصال بين الطرفين وبالتالي إلى كسر السلاسة في الخدمة التي تقدمها الشركة إلى عميلها.

أهمية تحسين خدمة تجربة العملاء للشركات

وفي ما يتعلّق بأهمية تحسين خدمة تجربة العملاء للشركات، يوضح أنه عندما تقوم الأخيرة بتقديم خدمة أفضل إلى زبائنها ستضع نصب أعينها 3 أمور أساسية وهي: تحسين نوعية الخدمة المقدّمة، واستقطاب عملاء جدد، ورفع قيمة علامتها التجارية ما يضعها أمام تنافسية قوية مع غيرها، معتبراً أن أهمية تجربة العميل تضاهي أهمية المنتج المقدّم نفسه.

"سبرينكلر"

ويقول إن شركة "سبرينكلر" هي شركة أميركية تأسّست منذ 13 عاماً على يد راجي توماس ومقرّها في نيويورك، مشيراً إلى أن توماس الذي كان قد أنشأ شركتين في بداية الأمر رأى أن وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريق الأساسية للتعامل مع الشركات، لافتاً النظر إلى أن المؤسّس قام ببناء نظام تجربة العميل الموحد الذي يستطيع أن يجمع التواصل عبر كل القنوات الرقمية والاجتماعية معززاً إياه باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل كميات هائلة من المعلومات بشكل سريع جداً، كاشفاً أن "سبرينكلر" تعمل مع أكثر من 2200 شركة عالمية. ويضيف أن الشركة متواجدة في منطقة الشرق الأوسط منذ العام 2016 وتعمل مع أكثر من 100 شركة في مختلف القطاعات، لافتاً النظر إلى أنها استطاعت أن تضاعف من عملائها وحجم أعمالها في السنة الحالية.

سلوكيات العملاء

وحول مساعدة الشركات على فهم مجريات التغيرات التي طرأت على سلوكيات العملاء، يلفت الخطيب النظر إلى أن ذلك يبدأ بتقديم حلول من خلال الاستماع إلى متطلبات العميل واهتماماته وإلى الأمور التي يفضلها في المنتج والمشاكل التي يواجهها على مستوى الفروع أو المنتجات وغيرها، مضيفاً أنه بعد جمع تلك المعلومات من مختلف المصادر يتم تحليلها وتوجيهها بالطرق المناسبة إلى مختلف الشركات والحكومات.

إدارة تجربة العملاء الموحّدة المحسّنة

ويلفت الانتباه إلى أن إدارة تجربة العملاء الموحّدة المحسّنة مهمة لأن نتائجها ممتازة، مشيراً إلى أن شركة "أرامكس" التي تمتلك تطبيقاً مهماً للتعامل مع عملائها استطاعت من خلال شركة "سبرينكلر" أن تؤتمت المحادثات مع عملائها بطريقة مبتكرة مما أدّى إلى تخفيض التكاليف على الشركة وتقديم خدمة بشكل أفضل إلى الزبائن.

الاستدامة

وفي ما يتعلق بالسياسات التي تعتمدها الشركة في مجال الاستدامة، يذكر أن الحفاظ على البيئة هو جزء أساسي من قناعات الشركة، مشيراً إلى أن "سبرينكلر" حصلت على "Gold Sustainability Status" منذ سنتين تقديراً لجهودها في مجال الاستدامة والمحافظة على البيئة، لافتاً النظر إلى أنها تضع معايير رئيسيةً في مجالات الاستدامة من خلال البصمات التقنية كالاتصالات وإدارة المخلّفات.